コール・センター

デジタル大辞泉

コール‐センター【call center】

読み方：こーるせんたー

電話による顧客対応の窓口業務を専門的に行う部署。顧客サポート、苦情対応、通信販売などの業務がある。コンタクトセンター。

コール‐センター【coal center】

読み方：こーるせんたー

石炭貯蔵施設。港湾部におかれ、輸入された石炭はここを通じて発電所や製鉄所などに供給される。北海道厚真町(あつまちょう)、福島県いわき市、山口県宇部市などにある。

IT用語辞典バイナリ

コールセンター

【英】call center

コールセンターとは、企業において、ユーザーからの電話対応を専門に行う窓口のことである。商品の問い合わせや、サービスへの質問、またはクレームなどに対応する。

コールセンターは、「サポートセンター」や「カスタマーセンター」などとも呼ばれ、手紙によるやり取りよりも早く対応できる点、パソコンなどの機器を用いなくても簡単に利用することができる点などがメリットである。

なお、近年では、電話での対応という目的に加え、マーケティングとしての位置付けも加わり、電話での対応をもとに、顧客のデータベースの作成や管理なども行われている。また、PBXやCTIサーバー、オペレータ用端末などを利用することで、音声応答装置による無人応答（IVR）やFAX処理などを行っている企業も存在する。

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コールセンター

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2024/04/18 20:17 UTC 版)

コールセンターは、顧客からの電話によるクレームや問い合わせなどの対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」「お客さま相談室」 「コンタクトセンター」「アンサーセンター」「サポートセンター」などと呼ぶことがある。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社（のちのNTT）の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。

ウィキペディア小見出し辞書

コールセンター

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2020/09/07 05:04 UTC 版)

「スーパーバイザー」の記事における「コールセンター」の解説

コールセンターにおいては、現場管理者を指す。実際に電話受発信業務に就くオペレーターを管理する立場である。センターの規模にもよるが、オペレーター十数人に1人の割合で配置されることが多い。 主な業務は以下の通り。 業務進捗管理（受信業務では応答率、発信業務では完了率・獲得率などの数値を目標値に近づける） オペレーターの労務管理 業務委託元企業の担当者との折衝* クレーム処理。 オペレーターと電話で話す者がオペレーターの上司を要求した場合、この肩書を持つスタッフが対応することが多い。“管理者”という名ではあるが、実際には決裁権限や決定権は持っていない。 コールセンター専業の会社（以下、専業会社）においては、専業会社の社員がスーパーバイザーを務めるのが一般的であるが、専業会社に電話業務を委託した企業の社員が務めることもある。一般にオペレーターの経験を十分に積んだスタッフが昇格しスーパーバイザーとなる。ただし、専業会社では初めからスーパーバイザー職として採用される者もいる。 近年では、派遣会社から派遣されるスーパーバイザーも多く「品質向上」「環境改善」「運営管理」など多岐に渡り、それぞれの経験者を求める企業も多くある。コールセンターによって「SV」という役職の定義はさまざまで、クレーム対応だけするSV、エスカレーション（オペレータでは判断出来ない質問や対応方針）だけ受けるSVも存在する。専業業者などで初めからスーパーバイザー職になった人材に多い傾向でもある。コールセンターの運営方針にもよるが、顧客とオペレータの中間に立てる人材が望ましいという企業もある。

コールセンター

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/06/11 16:15 UTC 版)

「タイ国政府観光庁」の記事における「コールセンター」の解説

電話:1672 観光庁はコールセンターを通じて、最新観光情報の問い合わせ対応をしている。さらに、2009年11月からインターネットを通じてタイ旅行者を対象にライブチャットサービスを開始。カメラ、マイク、ヘッドセットを接続し、ビデオライブチャットも可能になった。タイ語と英語のみ対応。1回10分の時間制限、24時間対応。

コールセンター

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2021/08/07 09:50 UTC 版)

「中国聯合通信」の記事における「コールセンター」の解説

中国国内から携帯電話やスマートフォンに有効なSIMを差して、アクティブな状態で「10010」をダイヤルすれば、コールセンターに繋がる。 基本的に中国語と英語のみであるが、例外として上海ユニコムに限り、日本語もサポートしている。コールセンターに接続後、ガイダンスに従って「7」をプッシュすれば日本語サービスに繋がる。

コールセンター

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』 (2022/08/07 07:39 UTC 版)

「ショップチャンネル」の記事における「コールセンター」の解説

東京（中央区）と大阪に設置。前者は24時間展開、後者は午前8時から午後11時まで。この時間帯は西日本地区からの受注電話は基本的に大阪が対応、夜間は東京で集約。商品売買のほとんどがコールセンターを通じてなされる、まさにショップチャンネルにおける生命線だが、インターネットからの注文も可能。

Weblio日本語例文用例辞書

「コールセンター」の例文・使い方・用例・文例

• 私は、コールセンターのスーパーバイザーとして働いています。
• コールセンタースタッフの電話応対スキル改善プロジェクト
• コールセンターの運用のサポート
• コールセンターの人はヘッドセットを装着している。
• 彼が話をしている人はコールセンターの人です。
• 彼の話している相手はコールセンターの人です。
• 彼はコールセンターと話している。
• 彼はコールセンターに電話を掛ける。
• 御得意様各位、豊橋コールセンター閉鎖のお知らせ
• 会社の製品は、彼らがコールセンターが扱うことができたよりも多くのオーダーを得るほどの要求があった
• 同庁のコールセンターに連絡すれば，サポートキャブがあなたの症状に最も適した最寄りの病院へ連れて行ってくれる。
• 同省のコールセンターとNHKを含む放送会社は７月24日だけで約18万件の問い合わせ電話を受けた。
• 三井住友銀行とみずほ銀行は，すでに自社のコールセンターでワトソンの使用を開始している。

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