三省堂 大辞林 |
MBA用語集 |
クチコミ
顧客とのコミュニケーション手段は、①広告、②セールス・プロモーション(販売促進)、③人的販売、④パブリシティ、⑤クチコミの5つに大別される。そのうち、クチコミ(口・コミュニケーション)は、消費者間で、ポジティブ・ネガティブな評価情報が伝達されることを指す。
消費者は企業からの一方的な情報提供よりも、親しい人からの情報のほうが信頼できると感じることから、クチコミは消費者の購買行動に強い影響を与えやすい。特に高額だったり無形の商品の場合、クチコミが大きな威力を持つ傾向がある。クチコミによって肯定的な情報が伝えられれば、企業はコストをかけずに新規顧客の獲得が可能になる。肯定的なクチコミを広めるためには、顧客との関係を深め、ロイヤルティを醸成していくことが重要である。
一方で、気をつけなければならないのは、悪い情報は良い情報よりも速く伝播するということだ。「あのレストランは対応が悪い」とか「料理にゴミが入っていた」などの情報はあっという間に広まり、顧客が急速に離れ、業績に深刻な影響をもたらすことにもなる。
昨今ではインターネットの普及により、クチコミはその重要性を増している。インターネットでは情報の伝播が速く、広範囲に及ぶため、企業は特に注意を要する。
■ おすすめ科目流通用語辞典 |
クチコミ
IT用語辞典バイナリ |
口コミ
別名:クチコミ
【英】word of mouth, WOM
口コミとは、商品やサービスに関する評価・評判などの情報が、知人同士のコミュニケーションを通じて人づてに伝達されていくこと、または、そうして伝達された評判や噂のことである。
口コミは、一般的にマーケティングの分野において、売り手が行う販売促進(セールスプロモーション)活動や、マスメディアを通じた宣伝広告などと対比される。販促や広告は売り手側による活動であり、もっぱら長所や利点がクローズアップされる傾向がある。これに対して、口コミは消費者同士がやり取りする情報であるため、比較的、公平で信頼できる情報として受け止められやすいとされる。
口コミは消費者の自発的な活動であるため、販促活動や広告とは異なり、よい評判だけでなく悪評も話題となる。また、口コミの内容や広がり方などを思惑通りに制御することも、一般的には難しいとされる。
近年では、ブログやソーシャルメディアの普及もあり、マーケティングにおいて口コミを活用することの重要性はより高まっているといわれている。口コミをマーケティングに活用する試みはバズマーケティングやバイラルマーケティングなどと呼ばれる。また、ステルスマーケティング(ステマ)も口コミを利用したマーケティング活動の一種であると言える。
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ウィキペディア |
クチコミ
出典: フリー百科事典『ウィキペディア(Wikipedia)』 (2011/08/03 07:54 UTC 版)
クチコミ
- 口伝え情報伝達のこと。 → 口コミ
- 番組名
- サイバーエージェントが実施しているアメーバブログのサービスの一種(クチコミ番付)。
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