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インシデント制

【英】incident system

インシデント制とは、サポートセンターへの問い合わせを質問の時間や回数で捉えるのではなく、１つの問題とその解決までを１単位としたサポート形式のことである。主に有料の電話サポートで適用される。

一般に、無料のサポートでは電話などの問い合わせの件数によってサポート限度を設定しているが、インシデント制によるサポートでは、あるひとつの質問の内容（インシデント）の解決までに、複数回の問い合わせを要したとしても、１件の内容とその解決までを１インシデントと見なす。従って、１回の問い合わせであっても、２件の質問が含まれる場合、２インシデントと換算される。それゆえ、インシデント制では、ひとつの問題とその解決ごとに料金が発生し、電話の回数や時間によって料金が決まるわけではない。

具体的には、例えば米マイクロソフト社は「Windows XP」製品などで、インシデント制が採用されている。

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